Боян Александров
Авторът има 10-годишен опит в туроператорски фирми от най-различен мащаб и седем годишен опит в хотели в различни локации в страната. Този кратък текст е насочен към хотелиери, които се чудят дали да работят с туроператори, опитват се или поне имат желание за това.
И така, имаме си хотел, трябва да го пълним!
Един от начините е да работим с туроператори. А що е то туроператор (ТО) и има ли почва у нас? По дефиниция, туроператорът организира пътувания с обща цена (пакети). Хотелската услуга е част от този пакет. В частния случай, когато целият пакет е само хотелска услуга, хотелът започва да си мисли, че като дава комисионна на ТО, губи пари, вместо да продаде директно. А може да си го мисли и по дефиниция, защото не вижда останалите части от пакета или си мисли, че туристите идват единствено заради хотела.
Всичко това е и така, и не е така, а всъщност ето как стоят нещата.
- ТО не продава само пакети. Продава и отделните части на пакетите, според нуждите на клиентите. Напоследък, всеки клиент сам се прави на ТО и понякога, има нужда само от някоя част от класическия пакет (настаняване, транспорт, екскурзоводска услуга, застраховки). Доколко после им се получават нещата, е тема на отделен разговор.
- Хотелът обикновено има микс от гости – както индивидуални без пакетна услуга, така и такива, които пътуват с пакет (индивидуално или групово)
- Ако хотелът Ви е зает 100% от индивидуални гости, защо тогава Ви е ТО? Логично, нали? Да, ама не. Щом така добре се пълните, значи цените Ви са ниски и би следвало да ги повишите, или това поне е нормалната икономическа логика. Няма хотел в света, който да е зает 100%. А при повишаване на цената и понижаване на заетостта, за нейното последващо допълване ще са Ви необходими повече канали за подаване на гости, като именно такъв канал е и ТО. На финала ще имате повече пари в джоба, което е целта, а не пълен хотел на 100%.
Какво да направите?
- Нормално е да давате на ТО нетна цена, която е с отстъпка от цената на рецепция. Каква да бъде тази отстъпка е въпрос на пазарно състояние и поведение.
- Бъдете предвидими. Честата смяна на цени, въпреки че понякога е наложителна при твърде динамичните условия на пазара, води до объркване и в крайна сметка страх у ТО дали да предложи този хотел, или пак ще има някаква изненада. За нуждата от постоянство в качеството на обслужване е безпредметно да говорим.
- Пишете разбираеми оферти, така че да бъде ясно за кое, кога и колко се плаща и доплаща. Колкото по-лесна е офертата Ви за вкарване в софтуера на ТО, толкова по-склонни ще са да Ви продават.
- Подгответе си домашното и дайте на ТО подробно описание на хотела, на стаите, на допълнителните услуги, богато илюстрирано със снимки (които са надписани коя от какво е) и видео-материали. Ако преведете материалите, поне на английски, сте направо отличници, но най-добре да го подготвите на езика на гостите, които очаквате.
- Направете специална оферта за служители на ТО. И те са хора, и те душа носят, почиват си понякога. Така хем ще направите жест към ТО, хем има шанс те да научат нещо повече за хотела Ви от първа ръка.
Какво да НЕ правите?
- Не си мислете, че можете да работите без ТО. Да, ако имате твърде специфичен и търсен продукт, или сте монополист, това ще е възможно за известно време и до определено ниво на развитие на пазара. Но с времето нещата се променят, има много външни фактори и е добре да имате бърз достъп до повече канали за продажба. Каквото и да направите, хотелът си не можете да преместите така, както туристите с един клик сменят дестинацията.
- Не давайте различни цени на различните ТО на пазара, или на различните канали за продажба. Когато ТО публикуват офертите си и има разлика, този, с по-високата цена, ще е недоволен и ще иска същите условия. Спестете си тези нерви и усилия от самото начало. Отстъпките за обем са предмет на допълнително договаряне и са част от нормалните отношения, стига да не се подбиват цени.
- Не давайте по-ниски цени на директни клиенти. Дори не давайте същите, като на ТО, а по-високи. Това почти сигурно означава, че след това няма да можете да работите с ТО. (Изключение тук е фирма, която е на същия собственик, на който е и хотела Ви, и разчетите Ви минават безналично – там няма значение по каква цена се разчитате, това са извън-пазарни отношения.)
- По възможност – не сменяйте лицето Ви за контакт с ТО. Честата смяна на персонал е лош сигнал за фирмата по принцип.
Какво да очаквате от ТО?
- Опитайте се да преглътнете факта, че точно Вашият велик, неповторим, красив, чист и спретнат, новичък и хубавичък хотел е просто един от многото, с които ТО работи и – още по-важно – един от многото, от които избира клиентът. Следователно, ТО по дефиниция не помни, че на третия етаж имате две стаи без балкон, или че на втория етаж в три от помещенията Ви няма вана, а само душ-кабина. Да, с времето тези неща могат да се научат, но изисква много време и постоянство.
- И при ТО, така както и при Вас, има смяна на хора. Новите хора също имат нужда от време и усилия, за да научат това, което искате те да знаят за Вас.
- ТО може да Ви доведе гости, но не е магьосник. Мислете си и как се позиционирате на пазара и, ако сте си свършили добре работата, помислете как можете да стимулирате ТО, за да продава точно Вашия хотел.
- По някакви (не-пазарни) причини има и ТО, които са на пазара случайно или и не са наясно с основни принципи. Когато говорите с тях, може да Ви се стори, че си говорите на различни езици, но проявете търпение – никой не се е родил научен, а не знаете от сделка с кой ТО може да имате най-голяма полза. Това е особено валидно у нас, където често се създават консорциуми между фирма и ТО, за обслужване на конкретна обществена поръчка или сходен тип договор.
Каквото и да си мислите, не забравяйте, че хотелите и туроператорите са от един отбор!
София Ноември 2016