В днешно време всеки хотел се стреми да предлага услуги с все по-високо качество, отговарящи на изискванията и потребностите на гостите. За да постигането на тази цел мениджмънта непрекъснато търси отговорите на следните въпроси:

• Какво правим добре?

• Какво има нужда от подобрение?

• Кои са слабите ни места?

• Какво да направим, за да коригираме грешките си и да подобрим продукта?

• Как да повишим нивото на нашата репутация и привлечем повече бизнес?

Най-естественото нещо е отговорите на тези въпроси да се потърсят с помощта  на най-важните хора за вашия бизнес – вашите гости. Те са хората, които ще ви сигнализират ако в ресторанта се сервира храна с лошо качество, музиката в лоби бара е прекалено силна, стаите не се почистват както трябва или душовете не работят според стандартите. Примерите могат да бъдат хиляди. Не бива да се смята, че това е излишно дублиране на задълженията на супервайзерите и мениджърите. Съвсем различно е когато информацията се представи под различен ъгъл - през погледа на госта.

Как обаче да накараме гостите да споделят своите впечатления? Вариантите са най-различни, но безспорно най-популярният е анкетната карта. Тя представлява кратък въпросник, касаещ основните звена и предлагани услуги в хотела. На госта се задават ясни и лаконични въпроси от типа:

• Доволен ли сте от посрещането и настаняването ви в хотела?

• Как беше почиствана стаята по време на вашия престой?

• Доволен ли сте от асортимента и обслужването на вашия минибар?

• Как намирате асортимента и качеството на предлаганата от нас закуска?

• Какво е вашето мнение за сервиза в ресторанта?

• Какво е вашето мнение за услугите предлагани в фитнес центъра?

• Как намирате атмосферата на нашия лоби бар?

• От къде научихте за нашия хотел?

• Бихте ли ни посетили отново?

Анкетната карта се поставя в хотелската папка или на видно място в стаята, а също така е на разположение на гостите на рецепция при напускане. Рецепционистът задължително трябва да подсети госта и учтиво да го помоли да попълни анкетната карта.

Информацията събрана чрез анкетните карти може да бъде обсъждана на мениджърските оперативки. На нейна база могат да бъдат изготвяни и маркетингови анализи относно ефективноста на каналите за привличане на нови клиенти. За да сте успешен мениджър, трябва да поддържате обратната връзка с гостите и да реагирате адекватно, когато обстоятелствата налагат това.