Гост, който пристига в хотел без резервация се нарича: “Walk in”. По принцип, хотелът е длъжен да настани всеки гост, ако заетостта към момента позволява това. Основателна причина за отказ за настаняване, може да бъде липсата на свободни стаи, нарушаване на обществения ред от страна на потенциалния гост или отказ от негова страна да плати за настаняване или услуги.
Класически кошмар за всеки пътник пропътувал много километри, е когато пристигне в хотела да установи, че той е пълнен и няма свободни стаи. В подобна ситуация хотелът няма никакви задължения към госта, ако няма стаи на разположение за през нощта. Друг е въпросът, че може да става въпрос за редовен гост, който по една или друга причина не е могъл да направи своята резервация, или потенциален такъв. При всички случаи обаче, служителите следва да се отнесат с необходимото разбиране към проблема и да направят всичко, което е в техните възможности за да съдействат в такава ситуация. Не се препоръчва настаняването на гост за сметка на друг, който е направил своята резервация. Това може да доведе до изключително неприятна и неловка ситуация. Добре е да се помогне на госта, както с намирането на алтернативен вариант и резервация, така и с трансфера до там. Най-добрият вариант е, когато има договорености с равностойни хотели намиращи се в близост за пренасочване на гости. Въпреки, че днес гостът няма да остане за нощувка в хотела, това не означава, че няма да му помогнем с багажа и ще бъдем безучастни - напротив.
Класически кошмар за всеки пътник пропътувал много километри, е когато пристигне в хотела да установи, че той е пълнен и няма свободни стаи. В подобна ситуация хотелът няма никакви задължения към госта, ако няма стаи на разположение за през нощта. Друг е въпросът, че може да става въпрос за редовен гост, който по една или друга причина не е могъл да направи своята резервация, или потенциален такъв. При всички случаи обаче, служителите следва да се отнесат с необходимото разбиране към проблема и да направят всичко, което е в техните възможности за да съдействат в такава ситуация. Не се препоръчва настаняването на гост за сметка на друг, който е направил своята резервация. Това може да доведе до изключително неприятна и неловка ситуация. Добре е да се помогне на госта, както с намирането на алтернативен вариант и резервация, така и с трансфера до там. Най-добрият вариант е, когато има договорености с равностойни хотели намиращи се в близост за пренасочване на гости. Въпреки, че днес гостът няма да остане за нощувка в хотела, това не означава, че няма да му помогнем с багажа и ще бъдем безучастни - напротив.
Има ситуации в които госта може да предяви претенция, че разполага с резервация и хотела е този, който греши. Може дори да представи потвърждение от туристическа агенция например. В такива случаи, често госта настоява за настаняване и отказва да бъде пренасочен в алтернативен хотел. Как трябва да се процедира в подобна ситуация?
- Ако гостът представи писмо за потвърждение, проверете датата на пристигане и името на хотела, гостът може да е пристигнал на грешна дата и дори в грешен хотел.
- Попитайте госта, дали резервацията е направена от друго лице. Възможно е тя да е записана на името на човека направил резервацията. Ако става въпрос за туристическа агенция, свържете се с нея за повече информация.
- Потърсете резервацията в хотелската програма използвайки различни филтри по фамилно име, собствено име, номера на резервацията, частично търсене на име, мобилен номер, фирма, туристически агент и т.н.
- Убедете се че гостите са пристигнали на правилната дата и не става въпрос за“ No show “(гост който не е дошъл в деня за който е направена резервацията)
- Ако всички от посочените по-горе проверки не покажат резултат, следва да се направи нова резервация в случай, че има свободни стаи в хотела. Резервацията трябва да бъде маркирана като "Walk-In. Нормална практика в подобни случаи е госта да заплати предварително депозит за целия престой.
- Ако хотелът е пълен и не може да предложи свободна стая в момента, служителят следва да постъпи по гореописания начин, да покаже съчувствие и изрази готовност за съдействие в намирането на алтернатива.
Тодор Тодоров 2013