Ако счупеният прозорец не се смени бързо, хлапетата започват да мятат камъни и да чупят и останалите прозорци на сградата. Скоро след това клошари и мародери я замърсяват, чупят, разграбват - превръщат я в развалина. В последствие, съдбата на сградата ще последва и цялата улица, а след това и квартала. Цикълът, който започва с един счупен прозорец е спирала надолу и резултатът може да бъде опустошителен. Счупеният прозорец дава сигнал, че безредието е позволено. Не само това - счупеният прозорец поощрява безредието, подканва го.
Тази теория е създадена от американския криминолог Малкълм Гладуел. Тя намира своето приложение, когато през 90-те години Рудолф Джулиани става кмет на Ню Йорк. Той предприема сериозни мерки към така наречените ”дребни нарушения” от типа: графити по стените, гратисчийство и други подобни. Макар и критикуван в началото от своите опоненти, неговата стратегия успява да изпрати ясно послание към криминогенния фактор в града, че никакви нарушения и престъпления няма да бъдат толерирани. В резултат, престъпността в града намалява драстично.
Съвсем наскоро, Майкъл Ливайн, в своята книга Broken window - Broken business, прилага теорията на счупения прозорец в контекста на бизнеса. Счупен прозорец може да бъде всичко в бизнеса ви – дребните закъснения за работа, апатичният служител, изтъркания мокет, олющените ръбове на мебелите, дори не-добре подбраната музика звучаща във фоайето. „Счупения прозорец” се получава в резултат от липса на внимание към детайла или подценяване на неговата важност. Всичките тези неща, които са убeгнали от вашия поглед, няма да останат незабелязани от вашите гости. Те ще направят за себе си изводи, които може да ги отведат при вашата конкуренция.
Хотелиерския и ресторантьорски бизнес не прави изключение. Когато генералния мениджър си затваря очите пред някои „дребни прегрешения” на своите Head of departments(началник отдели), това от своя страна води до неадекватно поведение на същите спрямо персонала.
Толерирането на „ малки нарушения” , изплъзването без никакви последствия, създава атмосфера, насърчаваща хората да вярват, че не са извършили кой знае какво. Съвсем скоро, извършваните нарушения стават все по-големи и отново не се смятат за голяма работа. В крайна сметка, резултатът е хаос и безредие. Тогава вече е късно за коригиращи действия и се налага да се реже до кокал. А кой има полза от това?
Ето защо, не позволявайте служителите да правят дори и малки закъснения за работа, работните помещения и складовете трябва винаги да са почистени безупречно, когато камериерката издава почистената стая – тя наистина трябва да е 100% изчистена, ястието в чинията издадено от готвача трябва да бъде без забележки. Не позволявайте дори и малки небрежности по отношение на външния вид на служителите и така нататък…
Много от вашите служители няма да бъдат доволни от вашата нулева толерантност. Те ще ви питат защо неща, които до вчера са били неглижирани, вече се съблюдават строго и се считат за наказуеми нарушения. Някои дори може да ви упрекнат в липса на справедливост и дори далновидност. „Хората ще напуснат” – така ще ви кажат те, но ще има и много съвестни, които ще ви подкрепят в името на успеха на фирмата. Тогава вие ще разберете , че сте на прав път.
За да може всичко това да се случи – трябва да има ясни правила на работа и поведение, SOP - standard operating procedures, които да се спазват от всички – от чистача в мазето до генералния мениджър.