(Препоръчителен) наръчник за собственици на хотели
Този кратък текст е насочен към собственици на хотели (у нас), които често се чудят защо хотелът им не върви, защо при конкуренцията е по-пълно, защо все тях ги глобяват за нещо си и т.н. По една или друга причина, у нас има голям брой собственици на хотели, които никога не са се занимавали с оперативно хотелиерство, а още по-малко – имат нужното образование за това, но въпреки това го правят. Разбира се, инвестицията в хотел е само първата стъпка, която, за да е успешна, трябва да бъде придружена от последващи действия. Целта на този текст е даде насоки за размисъл на това най-първо управленско ниво, без да претендира, че изчерпва всички възможни варианти в многообразието на живота.
И така, по една или друга причина си имате хотел и той има нужда от управление.
Като всеки бизнес, има 2 начина това да се случи:
1. Управлявате го сами. Ако разбирате какво и защо искате да направите с този хотел, то (почти) няма нужда
2. Възлагате работата на професионалисти. Тук има 2 възможности:
Намирате отделни такива на пазара на труда и те вършат цялата работа.
Сключвате договор за управление с някоя верига и те вършат цялата работа.
По-долу ще разгледам вариантите с по-важните положителни и отрицателни страни. Добре е, независимо от всичко, да разлистите някой учебник по туризъм, в частност – хотелиерство, за да видите най-общо с какво сте се захванали и дали и доколко би било по силите Ви.
Вариант 1 - Самостоятелно управление.
В зависимост от размера на хотела, Вашето свободно време и – най-вече – Вашите възможности и know-how, можете да влезнете в ролята на Управител. От това следва:
- Имате пряк досег и контрол върху всичко
- Имате възможност да получавате пряка обратна връзка от клиентите Ви и да предприемате стъпки за подобряване на услугата.
- Мислите си, че служителите Ви няма да ви крадат.
- Не плащате на друг да управлява хотела Ви.
Нямате време за други дейности и бизнеси (ако го правите както трябва)
Ако нямате нужната подготовка и опит, ще изгубите много време и средства, докато разберете кое работи на принципа „проба-грешка“
Кражбите от служителите на един хотел са възможни по различни начини, въпрос и на манталитет е, не само на следене.
Невъзможността / нежеланието сам да се уволните (да си признаете, че не се справяте) може да се окаже пречка за успешното управление или растежа на хотела.
Вариант 2 - Намирате хора на пазара на труда и те вършат цялата работа.
- Делегирате правата и отговорността на Управителя на хотела и не се занимавате с бюрокрация.
- Съвременните хотелски софтуери дават доста добри възможности за контрол и отчетност на работата по всяко време.
- Имате възможност да подберете хората за всяка една позиция, за която искате да го направите.
- Делегирането на управление е удобно за хотели, които имат повече от един собственик.
- Хората от бранша познават други хора от бранша и това може бързо да завърти бизнеса.
- Можете да подпомагате този и другите си бизнеси чрез синергия.
- Съмнявате се дали това е верен избор, необходимост от (независим) одит и система за контрол.
- Необходимост от познаване на основни показатели в туризма и как да бъдат изведени и разчетени. Изкушавате се да се намесите в работата на един или повече отдели според собственото си виждане, което може да попречи на изпълнението на целите и мисията на хотела и оттам – и на финансовия резултат. Това е особено тежко, когато не разбирате принципите на туризма и се опитвате да правите нещо от добри намерения, което обаче вреди на хотела Ви и на други участници на пазара, въпреки че на пръв поглед не Ви изглежда така.
- Кражбите от един хотел са възможни по различни начини, въпрос и на манталитет е, не само на следене.
- При напускане на Управителя е възможно да има криза в резултатите на хотела, докато новият такъв поеме и организира работата.
- Назначаването на хора по решение (познанство) на собственика, може да не доведе до създаване на екип и качествена работа.
- Виждането на управителя и на собственика за реинвестиции, ремонти и поддръжка може да се различават и, ако не са добре регламентирани и изпълнени, да доведат до спад в услугата.
- Напоследък, в България все по-трудно се намират качествени кадри, или цената им се повишава. Погрешно е схващането, че може да се спести от заплати, ако са назначени по-малко хора. Качествената услуга и работа е описана с нормативи и, когато са назначени по-малко хора или хора съвместяват длъжности, това си личи.
- Погрешно е схващането, че може да се спести от заплати, ако са назначени по-малко хора. Качествената услуга и работа е описана с нормативи и, когато са назначени по-малко хора или хора съвместяват длъжности, това си личи.
Вариант 3 - Възлагате управлението на хотелска верига.
- Делегирате правата и отговорността на верига с много опит и know-how.
- Получавате готови стандарти за работа и канали на продажба от веригата.
- Договорът за управление изключва намеса на собственика в оперативната работа и възможността да прилага ad-hoc решения просто заради вкуса му.
- Делегирането на управление е удобно за хотели, които имат повече от един собственик.
- Получавате достъп до иновации в туризма преди другите.
- Договорът за управление изключва намеса на собственика в оперативната работа.
- В някои случаи оперирането през голяма верига води до по-тромаво поведение на пазара.
- Ако хотелът не е построен според стандартите на дадена верига, тя може просто да откаже да поеме обекта.
- Дължите такса за управление на веригата.
Разбира се, има още доста подробности, целта тук е да се посочат по-важните аспекти. В зависимост от типа хотел, то е възможно най-работещата формула да е различна. Хотелите са различни по размер, продукт, разположение, сезонност. Обемът работа най-често е свързан с размера на хотела.
Препоръка
Малък хотел до 20-25 помещения – такъв хотел може най-лесно да бъде управляван лично, с лична ангажираност на собственика. Най-често това са семейни хотели, в които семейството реално върши не-малка част от работата. Гостоприемството е допълнение към професионализма. Но това не изключва притежаването на знания как да се прави това.
Кой подход ще изберете е въпрос на анализ и оценка на наличните възможности. Каквото и да решите, запомнете три неща:
Работата с хора е най-трудната работа (независимо дали са Ваши гости или Ваши служители). Ето защо работата в туризма е много по-изискваща, отколкото изглежда на пръв поглед. Разходите за труд са много голяма част от всички разходи (40-50% е реалистично). Приемете го.
Усмихвайте се. Заплатата / Печалбата Ви я плащат гостите Ви, независимо дали управлявате сам хотела си, или сте наели друг да го прави. А те са по-доволни, ако им се усмихвате.
Поддържайте хотела така, както дома си. Ако не Ви харесва да влезнете в което и да е търговско или служебно помещение на хотела си, значи нещо пропускате. Ако нещо наистина не е наред, но не Ви прави впечатление, значи пропускът е у Вас. Наемете професионалисти.
Ако след всичко казано до тук, Ви е писнало, винаги можете да продадете хотела. Дори да е на загуба, то може би загубата Ви ще е по-малка днес, отколкото утре, когато хотелът е вече амортизиран и с влошено име на пазара.