Независимо от факта, че генералния мениджър(GM) работи много, за да гарантира успеха на поверения му хотел, разбираемо той не може да бъде на линия 24 часа в денонощието и 7 дни в седмицата. Като всеки нормален човек и той има нужда от почивка - както се казва да презареди батериите. Но в един хотел е необходимо по всяко време да има мениджър, който да координира дейностите, да съблюдава бизнеса, да контролира спазването на стандартите от персонала, да решава възникнали проблеми и така нататък.
Тук влиза в ролята си дежурният мениджър или както е прието по хотелите по света Mаnager on duty (MOD)
В задълженията на дежурния мениджър влиза:
- Да координира дейностите на всички отдели и осигурява необходимата информация, да бъде предадена навреме до съответния отдел.
- Да гарантира удовлетвореността на гостите през цялото време, като проверява качеството на обслужване в ресторантите, бара, кухнята, готовността на стаите за посрещане на гости и другите части на хотела.
- Ако има болен гост, да съдейства за адекватна медицинска помощ
- Да разглежда оплаквания на гости, били те относно цени, искане за отложени плащания, извънредни искания, проблеми с обслужването, както и да предприеме действия, за да се увери, че гостът е удовлетворен.
- Да съблюдава спазването и изпълнението на всички стандартни операции и правила в хотела.
- Взема адекватни решения за извънредни ситуации в резултат на прекъсване на захранването, забавени доставки, повредено оборудване, инцидент с персонала и т.н.
- Да съблюдава спазването на мерките за сигурност в хотела
- Да разрешава определени дейности или действия по време на дежурството си, като спешни покупки и плащания, вход в заключени складове или офиси.
Дежурният мениджър пише подробен доклад на генералния директор на всички събития в хотела по време на дежурството. За целта се използва специално разработена форма, която служи като план график за извършване на обичайните проверки. Формата служи също и за чек лист, на който се отмятат извършените проверки и се отбелязват коментари. Тук ще приложа една форма, която навремето ползвахме в един четири-звезден хотел в София.
Дата: 31.08.2009
Име : Тодор Тодоров Длъжност:Управител
РОЛЯ И ЗАДЪЛЖЕНИЯ
1. При първа обиколка на хотела да провери служителите на смяна във всеки един отдел.
2. Да поздрави всеки един ВИП гост и се представи като Дежурен мениджър. (коментари на госта)
3. Да провери ако има "комплименти" за доставяне по стаите и дали всичко е наред.
4. Да провери дали има гости с физични или психични затруднения и им окаже специална помощ, ако е необходимо.
ОТДЕЛ ХРАНИ И НАПИТКИОцени от 1 до 3
1 по стандарта и надвишен
2 по стандарта на хотела
3 под стандарта на хотела
Име на отдела | Хигиена на персонала | Хигиена на отдела цяло | Отношение на персонала | Качеството на сервираната храна и презентация | Качество на обслужване на гостите | Сервизни помещения |
ЛОБИ БАР | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 |
РЕСТОРАНТ | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 |
| РУМ СЕРВИЗ | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 |
ГРАДИНА | - | - | - | - | 1 | - |
МЕЦАНИН | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 |
Коментари: Мероприятието в градината мина на високо равнище без забележки!
ОТДЕЛ СРЕЩИ И МЕРОПРИЯТИЯ
Няма мероприятия в залите
a) Външно осветление, вид на сградата Ок в нормите
b) Рецепция (външен вид на персонала, общ вид, осветление) ОК в нормите
c) Отговаряне на телефонно обаждане от вън (направи пробно обаждане )- в нормите
d) Пиколо (външен вид на персонала, общ вид на деска) в нормите
e) Паркинг на хотела (чистота, подреденост) в нормите
f) Лоби Бар ( общ вид, темпо на музиката)в нормите
g) Асансьори (чистота и изправност)Изправни и чисти
h) ФАКС зад рецепция (изправност и зареден с хартия) -работи
i) Оплаквания на гости (имена, номер на стаи, коментари) няма оплаквания
Коментари:Всичко бе според стандартите и нормите
ОТДЕЛ ХОТЕЛСКО ДОМАКИНСТВО
a) Чистота (общи тоалетни, лоби, ресторант др.) в много добро състояние
b) Лоби Бар (чистота, мебели)в идеално състояние О
c) Качество на козметиката в стаите и кафе /чай комплиментите -заредени
d) Чистота по коридорите на етажите на хотела без забележки
e) Проверка на 3 различен тип стаи. (рапорта да се попълни)
Коментари:
ТЕХНИЧЕСКИ ОТДЕЛ
a) Прекъсвания с електрозахранването
b) Температурата на хотела (климатици, и т.н.
c) Работа на асансьорите
Коментари:
Нямаше технически проблеми през време на дежурството
ОБЩА ПРОВЕРКА ПО БЕЗОПАСТНОСТ НА ХОТЕЛА
a) Проверка на противопожарната система
b) Сигнали за оставени отворени стаи/ врати
c) Паркинг, доставки, пристигане на персонал на работа или извън работно време
d) Аварийни изходи (чисти и готови за евакуация)
Коментари:
Всичко е по стандарт и в норма
ЗАПОМНИ!!! ВИНАГИ ИЗГЛЕЖДАЙ ПРОФЕСИОНАЛНО И ГОТОВ ДА СЕ СРЕЩНЕШ ГОСТ НА ХОТЕЛA Персонала трябва да бъде винаги обръснат, чист, усмихнат и добре изглеждащ униформи, коса, обувки, накити, нокти
ОБЩИ КОМЕНТАРИ ПРЕЗ ДЕЖУРСТВОТО
Сватбеното тържество премина добре и гостите останаха много доволни.Дежурството протече гладко без каквито и да е проблеми.
ИНСПЕКЦИЯ НА СТАИ – РАПОРТ
| Стая 201 | Стая 203 | Стая 210 |
БАНЯ 10 точки кранчета, порцелан, W.C, вана, огледала | 10 | 10 | 10 |
Стени и Тавани 10 точки стени, петна и дупки, прозорци | 10 | 10 | 10 |
Легла и под тях 10 точки Опънати, чисти, равни | 10 | 10 | 10 |
Електроника 10 точки ел. Ключове, TV, изгорели лампи/крушки | 10 | 10 | 10 |
Мокет 10 точки Дупки, чистота, проверка под леглото | 10 | 10 | 10 |
Мебелировка 10 точки Бюро, гардероб, столове | 10 | 10 | 10 |
Огледало 10 точки петна, чистота | 10 | 10 | 10 |
Прах 10точки вътре в чекмеджетата, картини, рафтове, TV | 10 | 10 | 10 |
Трудно достъпни места 10 точки Зад WC, под мивка или легло,зад врати | 10 | 10 | 10 |
| Аменити 10 точки Пепелници, молив и бележник, ценоразпис мини бар телефон лист .... | 10 | 10 | 10 |
| Мини Бар 10 точки Мини бар панер (избор според меню), отварачка, чисти чаши, хладилник (чист и работещ) напитки с етикети гледащи напред. Срок на годност. | 10 | 10 | 10 |
Тотал точки макс 110 точки
| 110 | 110 | 110 |